Bouw een klantgerichte organisatie

Klantentevredenheid en klantenloyaliteit leiden tot succesvolle resultaten. Frederick Reichheld, bekend voor zijn onderzoek naar 'loyalty marketing' en 'loyalty business models', heeft aangetoond dat een verhoging van de klantenloyaliteit met 5%, een stijging van de bedrijfswinsten kan verhogen met 85% !

Hieronder vindt u een aantal suggesties die u kunt implementeren om klantentevredenheid te verhogen en een klantgericht team samen te stellen :

I. Begrijp de noden en behoeften van uw klant

Wie zijn uw klanten ?

• Maak een lijst van de individuen, groepen of organisaties die uw product of dienst kopen en/of gebruiken
• Deel uw klanten in in categorieën en definieer de meerwaarde van uw product of dienst per categorie : zijn uw klanten de eindgebruikers ? Hebt u rechtstreeks contact met uw klanten of gebruikt u andere kanalen ?, enz.
• Identificeer uw voornaamste klanten (klanten die van strategisch belang zijn voor uw organisatie)
• Identificeer de individuele contacten per klant. Uw relatie met deze personen speelt een belangrijke rol in het creëren van klantenloyaliteit. Vertrouwen, empathie en openheid zijn hier op hun plaats
• Vraag naar de vereisten en verwachtingen van de klant

Zorg ervoor dat u de vereisten, verwachtingen en behoeften van uw klant kent en begrijpt.
Bedrijven gaan regelmatig uit van hun perceptie wat de behoeften, verwachtingen en vereisten zijn van de klant. Dit kan onvolledig of, in het slechtste geval, volledig fout zijn. De enige optie is de vraag te stellen aan de klant in plaats van zich te baseren op veronderstellingen.

Om op een accurate manier te identificeren wat de klant vereist en verwacht van u, kunt u de volgende suggesties volgen :

• Definieer bij het opzetten van een contact met een nieuwe klant de vereisten en verwachtingen van de klant. Dit wordt de norm waaraan u moet beantwoorden
• De verwachtingen en vereisten van uw klant kunnen afhangen van de persoon waarmee u in contact komt (bvb de aankoper en de productieverantwoordelijke). Zorg ervoor dat u op de hoogte bent van deze verschillen.
• Informeer uw team over de klant en wat hij verwacht
• Creëer een aantal communicatiekanalen met uw klant. Vraag regelmatig naar feedback via individuele contacten, surveys of focusgroepen. Zet ook kanalen op zoals een helpdesk, klantendienst en hotline die uw klant toelaat u te contacteren wanneer hij dit nodig acht.
• Volg de strategieën en producten/diensten van uw concurrenten om competitief te blijven

Wat uw klant van u verwacht is dat u in staat bent creatieve en effectieve oplossingen te bieden voor hun specifieke vraag of probleem. Hoe kunt u deze meerwaarde genereren ?

• Zorg ervoor dat u een diepgaand inzicht hebt in de vraag of het probleem van uw klant
• Stel uzelf de vraag of uw product/dienst meerwaarde creëert
• Betrek uw klant bij de ontwikkeling van nieuwe producten/diensten
• Vraag naar de lange-termijn objectieven van uw klant en stel voor hoe u hen kunt helpen bij het bereiken ervan
• Nodig klanten, leveranciers en verdelers uit om effectieve werkprocessen te ontwikkelen
• Laat verschillende medewerkers contact hebben met uw klant. Een multi-functioneel team geeft creatievere en betere oplossingen
• Luister naar de feedback van uw klant. Voor strategische klanten kan dit via gestructureerde interviews, voor kleinere klanten kan een telefonisch of e-feedback systeem gebruikt worden, voor eindgebruikers kan een mogelijkheid ontwikkeld worden om via internet  feedback en informatie te geven. Feedback, zowel positief als negatief, is belangrijk voor u en voor uw klant om een langdurige samenwerking te faciliteren.

II. De relatie met uw klant

Klanten willen én verdienen dat u snel reageert op alle mogelijke vragen die zij stellen. Zij willen bij voorkeur één contactpersoon die alle informatie, expertise en middelen heeft om hen te helpen. Daarenboven willen zij dat u zich aan uw verbintenissen houdt.

Enkele suggesties om uw verbintenissen waar te maken :

• Ken de verwachtingen, vereisten en behoeften van uw klant en volg regelmatig op of er wijzigingen zijn opgetreden
• Communiceer de verbintenissen naar uw klant aan uw team
• Houdt u aan deadlines
• Indien blijkt dat u zich niet aan uw verbintenissen kan houden, bespreek dit zo snel mogelijk met uw klant
• Peil naar de klantentevredenheid over de producten en/of diensten die u levert
• Zet een systeem op dat u toelaat uw eigen prestaties te meten
• Zorg ervoor dat alle betrokken interne medewerkers de nodige klanteninformatie hebben

Helaas loopt het soms fout. Behandel deze fouten om uw relatie met de klant te versterken, eerder dan te verzwakken :

• Indien fouten optreden, wacht niet op de klant. Neem de eerste stap
• Neem uw verantwoordelijk en verberg u niet achter iemand anders of overmacht
• Los het probleem zo snel mogelijk op
• Compenseer de fout
• Wees empathisch : communiceer dat u begrijpt dat de fout problemen veroorzaakt bij uw klant
• Analyseer de fout en zet een systeem op om fouten in de toekomst te vermijden

"Meten is weten" is iedereen bekend. Organisaties die hun relaties met hun klanten willen verbeteren, meten hun prestaties. Dit kan op verschillende manieren, de principes zijn evenwel dezelfde :

• Klare en duidelijke objectieven. U kunt hiervoor het SMART-principe gebruiken
• Geef aan wat u wil meten : algemene tevredenheid ? kwaliteit ? marktpenetratie ? klantenloyaliteit ? prestaties van de klantendienst ?
• Hou rekening met alle betrokken partijen : klanten, verdelers, bedienden, leveranciers, investeerders,..
• Leg de frekwentie van meting vast
• Analyseer de beste methode : surveys, interviews, focusgroepen
• Analyseer de verkregen informatie, zet verbeteringsacties op en communiceer het plan/de intentie aan uw klant. Dit verhoogt het vertrouwen naar de toekomstige samenwerking toe.

III. Hoe een klantgericht team ontwikkelen ?

Een klantgericht team ontwikkelen omhelst verschillende acties :

Het begint bij het aanwerven van de juiste medewerkers :

• Dit vereist een competentieprofiel waarmee de vaardigheden van de sollicitant vergeleken worden
• Stel een selectieteam samen met medewerkers die (on)rechtstreeks met de nieuwe medewerker gaan samenwerken
• U kunt zelfs uw strategische klanten betrekken indien het gaat over de aanwerving van een kandidaat die zal werken voor deze klant

Stel hoge verwachtingen naar uw team :

• Ontwikkel en communiceer uw motto aan uw medewerkers (bvb. 'fast, fun, friendly') en vertaal het naar prestatienormen en gedragingen
• Benadruk de voordelen van teamprestaties voor de klant, de organisatie en de individuele medewerker
• Informeer regelmatig de teamleden over de klant
• Waardeer de medewerkers die een grote klantgerichtheid tonen

Ontwikkel uw teamleden in klantgerichtheid. Dit kan de volgende acties inhouden :

• Stel een introductieprogramma samen met een duidelijke klemtoon op klantgerichtheid. Het is tevens zinvol de nieuwe medewerker in contact te brengen met de andere afdelingen van het bedrijf en met de klant.
• Train de medewerkers in die vaardigheden waarin verdere ontwikkeling nodig is
• Kijk na wat de beste ontwikkelingsmethode is : on-the-job, coaching, ..
• Meet de ROI van de opleiding en intensifieer waar nodig

Ontwikkel uw teamleden ook in teamwerk.

Ontwikkel tenslotte ook een remuneratie- en waarderingssysteem dat gericht is op teamprestaties.

"Businesses that concentrate on finding and keeping good customers, productive employees, and support investors continue to generate superior results.

Loyalty is by no means dead.

It remains one of the great engines of business success."

Frederick F. Reichheld


Volgende week : Promote Global Perspective

Tot dan.

Groeten,

Kris Buggenhout
Zaakvoerder
BCS-HR Services


naar "Successful Manager's Handbook" , by Lisa A. Stevens, Carol J. Skube, David G. Lee